Cher lecteur de Revenus Secrets,
La semaine dernière, j’ai parlé à quelqu’un qui n’en pouvait plus de son fournisseur Internet.
Lorsque sa fibre optique a été coupée, il a appelé pour le signaler. Un système d’intelligence artificielle (IA) lui a proposé son aide. Bien qu’il ait déjà tenté de réinitialiser son modem, l’IA lui a demandé de rester en ligne le temps qu’elle réinitialise son modem. Puis l’IA a effectué plusieurs autres tests pendant que mon ami ne cessait de crier « agent ! » dans le téléphone, en espérant pouvoir parler à une personne réelle.
L’IA a fini par le mettre en relation avec un être humain.
Et à votre avis, quelle est la première chose que cet agent a accomplie, après avoir vérifié que la ligne ne fonctionnait pas ? Il a réinitialisé le modem.
Bref, au bout de 20 minutes, l’agent est parvenu à la même conclusion que mon ami.
Malheureusement, cela ne s’est pas arrêté là. Une confusion entre l’agent et le standard a contraint mon ami à rappeler l’agent.
L’énervement suscité par les services clients est très réel. Pour les entreprises, les centres de contact ne sont toujours pas à la hauteur, et ils font perdre du temps aux clients.
Le changement n’est ni bon marché, ni facile, mais notre recommandation d’aujourd’hui, Five9 (NASDAQ : FIVN), propose un centre de contact basé sur le cloud, et dont la vocation est d’éviter les problèmes auxquels mon ami a été confronté.
Une nouvelle approche de la communication avec le client
Le fait que 84% des gens déclarent qu’être traité comme une personne et non un numéro est très important dans leur choix de prestataire – et le fait qu’ils restent fidèles – n’a rien d’étonnant.
Voici une capture d’écran extraite d’une présentation de Five9 destinée aux analystes. Et voici quelques-uns des problèmes que la société a l’intention de résoudre.
L’interface Five9 est conçue pour pouvoir recourir facilement à n’importe lequel de ces moyens.
La plateforme multicanal de la société offre aux entreprises un service client, accroît les performances de vente et l’excellence opérationnelle, optimise la productivité des agents et permet de maîtriser les coûts.
Ces plateformes de centres de contact virtuels, basées sur le cloud, permettent aux entreprises de gérer leur expérience client « d’un bout à l’autre » à partir d’une seule architecture unifiée.
La société cible particulièrement une clientèle d’entreprises qui commencent tout juste à migrer vers un déploiement de leur centre de contact sur le cloud.
Le marché actuel des logiciels de centre de contact représente 24 Mds$. Les logiciels de centre de contact basés sur le cloud ne représentent que 15% du total.
Une mise en oeuvre facile et un haut niveau de personnalisation
Les sociétés qui existent depuis longtemps doivent opérer une transition vers les nouvelles technologies : un mauvais service client n’est plus concevable. Les consommateurs ont un choix de prestataires bien trop important, notamment pour l’accès à Internet.
Les plus grandes difficultés auxquelles est confronté un service client sont :
- la difficulté à joindre un agent ;
- une expérience déshumanisée et déconnectée ;
- de longues périodes d’attente ;
- le labyrinthe de la réponse vocale interactive (RVI).
Five9 permet aux sociétés d’améliorer leurs relations avec les clients en leur permettant d’utiliser le canal qu’elles préfèrent, d’unifier les informations clients, et d’orienter intelligemment les clients vers l’agent le plus qualifié pour répondre à leurs besoins.
Jusqu’à présent, de grandes entreprises constatent qu’il est difficile de migrer vers le cloud. Les produits faciles à mettre en oeuvre ne sont pas très personnalisables. Et les produits très personnalisables sont difficiles à mettre en oeuvre.
Or la plateforme Five9 offre à la fois une facilité de mise en oeuvre et un haut niveau de personnalisation.
L’approche de l’entreprise est « d’humain à humain », avec une machine qui écoute.
Même si cela paraît effrayant, il n’en est rien. Cette approche élimine les risques encourus dans la relation client. La machine enregistre les informations afin de fournir à l’agent humain des données ou des conversations passées pertinentes pour son entretien avec le client.
Cela permet de réaliser des économies en réduisant le temps de gestion, tout en répondant plus rapidement aux besoins du client et en améliorant sa satisfaction. Postérieurement, la boucle de rétroaction offre un apprentissage automatique à la machine et une formation à l’agent humain.
La solution IA/machine n’est là que pour aider l’agent humain, et non pour le remplacer.
Une évolution importante vers le cloud
En offrant des fonctionnalités adaptées aux grandes entreprises, Five9 les aide à accélérer leur transition vers le cloud, et c’est une bonne nouvelle pour leurs partenaires.
Five9 permet d’intégrer facilement la gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de service client.
La société travaille avec les géants du cloud les plus puissants du secteur de la CRM, notamment Oracle, Salesforce.com, Zoom, Zendesk, ServiceNow, Verint Systems, et Microsoft.
La vaste adoption des outils CRM offerts par ces sociétés a également alimenté la nécessité – et le développement – de centres de contact intelligents, capables de gérer efficacement le service client, les ventes et le marketing.
Comme Five9 est un produit/service complémentaire à ceux de ces plateformes cloud, il n’est pas en concurrence avec elles sur le plan de la croissance, ou des activités. En fait, il progresse en même temps qu’elles.
La société a récemment racheté Whendu, pour aider les grandes entreprises à migrer vers le cloud et leur permettre d’y réaliser davantage de choses. Whendu offre une application de gestion des tâches (« workflow« ) visuelle et dénuée de code, de sorte qu’un « citizen developer » [NDR : personne maîtrisant le métier et le secteur mais pas forcément la technologie] puisse se connecter aux systèmes informatiques et agir sur les interactions en temps réel.
Le recrutement d’employés ayant peu de qualifications techniques, voire aucune, est une tendance grandissante, au sein des entreprises. Et ce pour une bonne raison : les talents et les ressources nécessaires pour payer des codeurs expérimentés et correctement formés représentent une énorme difficulté pour les entreprises.
La règle des 40%
Après des années consacrées à construire sa plateforme, Five9 a enfin atteint la rentabilité sur certains trimestres. Dans son dernier rapport financier, Five9 affiche un bénéfice par action de 0,20 $ surpassant de 33% les attentes. Son chiffre d’affaires trimestriel de 83,8 M$ suit une tendance à une forte croissance de 28% d’une année sur l’autre.
Comme la société facilite plus de 5 milliards d’appels par an, la direction prévoit que son bénéfice par action et son chiffre d’affaires surpasseront les attentes de Wall Street au 4e trimestre.
L’une des caractéristiques les plus impressionnantes de cette société, c’est qu’elle continue de dépasser « la règle des 40% », malgré l’augmentation de ses investissements internes. Selon cette règle des 40%, le taux de croissance et la marge bénéficiaire cumulés d’un fournisseur de logiciel doivent dépasser les 40%, en termes d’évaluation de son dynamisme et de sa solidité.
Or Five9 a atteint ce niveau il y a deux ans, et cela continue.
Note de la rédaction : pour ceux qui le souhaitent ou qui viennent de nous rejoindre dans Altucher Revenus Secrets, nous avons tourné une vidéo expliquant pas à pas comment se positionner sur le trade du jour via la plateforme de trading Lynx Basic.
Vous pouvez la visionner en cliquant ici.
Action à prendre :
Vendre 2 puts FIVN JAN2020 65 P.
C’est une option de vente sur Five9 (NASDAQ : FIVN) d’expiration 17 janvier 2020 et de strike 65 $.
Ce put est actuellement au prix de 2,40 $ (bid à 2,35 $ et ask à 2,45 $).
En faisant cela, vous obtiendrez 480 $ de revenus aujourd’hui.
En retour, vous acceptez l’obligation d’acheter des actions FIVN – mais seulement si l’action tombe en dessous de 65 $ à l’expiration le 17 janvier.
Si cela se produit, nous devrons investir 6 500 $ par contrat pour acheter les actions de la société.
Avec 2 contrats, c’est 13 000 $ – moins les 480 $ recueillis – pour acheter 200 actions.
Maintenant, si l’action est au-dessus de 65 $ à l’échéance, alors nous empochons les 480 $ et n’avons aucune obligation d’acheter les actions !
N’oubliez pas la relation d’un contrat à 100 actions et ne vendez JAMAIS des contrats pour plus d’actions que vous ne pouvez vous permettre d’acheter.
Dans votre compte de courtage, localisez les options de vente FIVN du 17 janvier 2020, 65 $ :
- Le symbole est FIVN200117P00065000.
- Ouvrez la chaîne d’options sous le symbole boursier (ou ticker) FIVN.
- Assurez-vous de choisir le bon mois (janvier 2020).
- Assurez-vous de choisir les options mensuelles (expirant le 17 janvier 2020).
- Choisissez le prix d’exercice de 65 $.
- Sélectionnez les options « put » (options de vente).
- Sélectionnez le nombre de contrats à racheter (2 contrats dans cet exemple).
- Une fois que vous avez le bon contrat, cliquez sur « acheter ».
- Choisissez « ordre à cours limité ». Ceci fixe le prix de la transaction.
- Utilisez un ordre à cours limité entre le bid (meilleur acheteur) et le ask (meilleur vendeur) du moment.
- Cliquez sur « transmettre » pour transmettre l’ordre.
Si vous avez de la difficulté à vendre au prix de 2,40 $, vous pouvez choisir d’abaisser graduellement votre limite. Mais ne vendez pas pour moins de 2,20 $.
Bien entendu, si le prix est au-dessus de 2,40 $ lorsque vous êtes devant les écrans, vendez à ce prix plus élevé. En bref, vendez au prix du marché du moment, entre le bid et le ask, en essayant d’optimiser, mais pas en dessous de 2,20 $. Si vous ne pouvez pas vendre au-dessus de ce prix, laissez passer cette opportunité et attendez la suivante, ou attendez de voir comment se comporte l’action dans les prochains jours (il se peut qu’elle baisse et que le prix du put augmente).
Pour avoir les niveaux du bid et du ask en temps réel et ainsi réaliser un trade pertinent par rapport au prix du marché, il est fortement recommandé de prendre l’abonnement aux données en temps réel pour les options US chez votre broker.
Sincèrement,
James Altucher
